有能感
誰でも人の役に立つとうれしいと思います。そして、また同じように人の役に立ちたいと思うでしょう。
自分の力で環境に働きかけ、その有効性が自分で確認できると、「有能感」が高まります。この有能感は、人間が持つ基本的な欲求で、動機づけの源だと考えられています。
しかし、人が力を十分に発揮するには、力を発揮できる環境が不可欠です。たとえば、エンジニアとして力が発揮できる人に会計の仕事をさせても、十分な有能感は得られません。適材適所は、単に仕事総量のアウトプットを高めるだけではなく、個々の成員の有能感を高めます。それが次の仕事への活力につながります。
また、「有能感を感じさせること」は、サービスの一つとして位置づけられます。何でも提供することがサービスではありません。主体的な活躍の場を作りだし、顧客にあえて動いてもらうことも、顧客満足度を高める一つの方策として考えられます。
最近行ったスーパーでは、子ども用の「お手伝いカート」がありました。子どもの活躍の場を作り出すことで、子どもの有能感を高めることができます。
〔島田英昭〕